保安服务人员，尤其是一线的保安员，长期处于矛盾冲突的前沿，每天要面对具体、多元和繁重的保安服务工作，如巡逻守护、车辆管理、视频监控等，无数次重复的工作内容，难免产生不良的情绪，加上人员配备、办公条件、经费保障有限，长年累月可能会造成心理障碍、心理失控，甚至心理危机，从而影响工作，损害健康。因此，保安员做好自身情绪的控制管理，对于提高保安服务质量有着重要的积极作用。

情绪无好坏之分，一般只划分为积极情绪、消极情绪。由情绪引发的行为，则有好坏之别，以及行为后果的好坏之分，因此，保安服务工作中的情绪控制、管理，并不是消除情绪，而是疏导情绪，使之趋于理性化、合理化。

一、情绪情感的表现形式

1.表情

情绪是个体受到某种内在或外在的刺激时所产生的一种身心状态。例如，欢乐时，笑逐颜开、手舞足蹈；愤怒时，横眉立目、心跳加快；悲哀时，双眉深锁、涕泪交流；恐惧时，脸色苍白、全身发抖。个体的情绪往往和所受内在或外在的刺激密切相关，然而其情绪状态也往往会通过一定的外在表达形式(如面部表情、语言表情和身段表情等)表现出来，也正是由于情绪的这些外在表达形式从而使人们在日常生活中体验到了情绪识别的作用。

表情是情绪情感的一种表现方式，也是人们交往的一种手段。人们除了语言交流之外，还有非语言的交流，如表情等。情绪作为一种内心的体验，一旦产生，通常会伴随相应的非语言行为，如面部表情、身体姿势等。心理学家在研究人类交往活动中的信息表达时发现，表情起到了重要作用。

2.表情的种类

表情可以分为三类：面部表情、身段表情和语调表情。

(1)面部表情。面部表情可以分为八类：感兴趣-兴奋；高兴-喜欢；惊奇-惊讶；伤心-痛苦；害怕-恐惧；害羞-羞辱；轻蔑-厌恶；生气-愤怒。一般来说，眼睛和口腔附近的肌肉群是面部表情最丰富的部分。

(2)身段表情。身段表情是指情绪在身体动作上的表现。人在不同的情绪状态下，身体动作会发生不同的变化，如高兴时的捧腹大笑、恐惧时的紧缩双肩、紧张时的坐立不安、悲哀时的低头肃立等。用来表达情绪的身体动作，以手和脚为主，尤以手的动作最重要。一举手、一投足、双手叉腰、双腿齐跨等身体动作都可以表达个人的某种情绪。

(3)语调表情。语调表情是指情绪发生时的言语声调、节奏和速度变化模式。例如，高兴时语调高昂、语速快，悲伤时语调缓慢、声音低沉，愤怒时语调增强等。因此，保安员在个体受到某种内在或外在刺激的情况下，不能随性、任性，而应当有组织地进行教育培训。

二、情绪情感的日常管理

保安员以什么样的状态去面对客户，将对客户产生很重要的影响。人们去医院里看病的时候会发现，在老中医面前一坐，他那个气定神闲的感觉，马上能让人安静下来。什么道理?就是他的情绪状态，会感染人、影响人。保安员也要有一种能力，能够把客户或服务对象的情绪带到自己希望的方向上去。当然，首先要对自己的情绪有一个调整调适。一个人要有办法对自己的情绪状态有控制能力，防止困扰情绪影响思维，要富有同情心，给人充满希望的感觉。

保安员要了解自己的情绪，知道自己的情绪状态，具有自我意识，识别自我情绪的发生和变化。很多人经常处于情绪的不自觉状态，很多保安员也是这样，很难受、很焦虑、很不安，但对于自己处于这种状态是无意识的。有的时候会发现，这段时间自己怎么老是在批评人，就觉得自己这段时间可能压力很大，这个就是情绪的不自觉状态。保安员如果了解自身的情绪，经常提醒自己，对控制自己的情绪状态很重要。

1.情绪情感自我调控和管理的方法

保安员应当具有情绪的自我调控能力，能控制自己的情绪活动，具有抑制情绪冲动的能力。情绪的调控能力是建立在自我察觉情绪状态的基础上的，是指如何有效地摆脱焦虑、沮丧、激动、愤怒和烦恼等由于失败或不顺利而产生的消极情绪的能力。因此，对于情绪情感的自我调控和管理，首先要认识到，人会有情绪的产生，压抑情绪反而会带来更加不好的结果。学着体察自己的情绪，是情绪管理的第一步。

(1)心理暗示法。人都会受到心理暗示。受暗示性是人的心理特性，它是人在漫长的进化过程中形成的一种无意识的自我保护能力和学习能力。当人处于陌生、危险的境地时，会根据以往形成的经验，捕捉环境中的蛛丝马迹，来迅速作出判断。因此，从心理学而言，就是保安员通过语言、形象、想象等方式，对自身施加影响的心理过程。自我暗示分为积极暗示与消极暗示。积极的自我暗示，在不知不觉中对自己的意志、心理以至生理状态产生影响，使保安员保持良好的心情、乐观的情绪和自我的信心，从而调动保安员的内在因素，发挥主观能动性。而消极的自我暗示，会强化保安员个性中的弱点，唤醒心灵深处潜在的自卑、怯懦、嫉妒等，从而影响保安服务工作的情绪。

(2)注意力转移法。注意力转移法是指保安员把注意力从不良情绪反映的刺激情景，转移到其他事物上或从事其他活动的自我调节的方法。当情绪不佳时，要把注意力转移到使保安员感兴趣的事情上，如散步、读书、打球、下棋、看电影等，有助于使情绪平静下来，在活动中寻找新的快乐。这种方法，一方面可以中止不良情绪的作用，防止不良情绪蔓延，影响保安服务工作；另一方面，通过参与新的活动，特别是自己感兴趣的活动，从而达到增进积极的情绪体验的目的。

(3)适度宣泄法。过分的压抑，只会使情绪的困扰加重，而适度的宣泄，可以把不良情绪释放出来，从而使紧张的情绪缓解下来。在采取宣泄法调节不良情绪时，必须加强自制力，不要随意发泄不满或不愉快的情绪，要采取正确的方法，选择适当的场合和对象，以免引起意想不到的后果。

(4)自我安慰法。当一个人遇到不幸或挫折时，为了避免精神上的痛苦和

不安，可以找出一种合乎内心需要的理由来说明和辩解。这种方法，对于保安员在挫折面前接受现实，保护自己，避免精神崩溃是很有益处的。例如，当人们遇到情绪问题时，经常用"胜败乃兵家常事"“塞翁失马焉知非福”来安慰自己，可以摆脱烦恼，缓解矛盾冲突，消除矛盾、焦虑和失望，有助于保持情绪的平缓和稳定。

(5)社会交往调节法。某些不良情绪，常常是由人际关系矛盾、人际交往障碍等引起的。因此，当保安员不顺心、不如意的时候，应主动找亲朋好友谈心。在情绪不稳定时找人倾诉，取得别人的理解和支持，具有缓解、抚慰、稳定情绪的作用。人际交往还有助于交流感情、沟通思想，增强保安员战胜不良情绪的信心和勇气，能更理性地处理不良情绪。

(6)情绪升华法。情绪升华是改变不为社会所接受的东西和欲望，使之符合社会规范和时代要求，是对消极情绪的一种高水平宣泄，是将消极情感引导到对他人、对自己、对社会都有利的方向。

2.理解保安服务对象的情绪

保安员情绪的产生，主要体现在和客户(具体保安服务对象)的交往过程中，客户的言语、行为都可能影响保安员的情绪。因此，保安员首先应当了解具体保安服务对象情绪的变化，以及变化的原因，然后最大限度地理解他们情绪的变化，从而采取合理、有效的应对措施，尽量为他们提供优质的保安服务。

3.提高个人素质，为客户提供更优质的服务

随着我国经济社会的发展步人新时代，保安服务也出现了很多新业态，业态的结构也日趋多元多样，客户对保安服务的要求也越来越高。客户的要求不仅体现在对设施设备等硬件的性能、效能上，同样，也体现在对保安员的专业、敬业等要求上。因此，保安员应当不断加强自身的修养，更加主动地为客户提供个性化、高质量的服务。